四川省旅游行业“首席质量官”“标杆服务员”申报条件要求

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四川省旅游行业“首席质量官”“标杆服务员”申报条件

在全省A级旅游景区、旅游星级饭店、旅行社、在线旅游经营者等旅游行业中逐步建立“首席质量官”“标杆服务员”制度。其中，“首席质量官”由旅游市场主体在符合任职条件的人员中选拔任命，并向所在地文化和旅游部门备案，“标杆服务员”由旅游市场主体自行评选。

（一）“首席质量官”

1．任职条件：具有良好的职业道德和敬业精神，诚实守信、敢于负责；熟悉国家有关质量法律法规和质量政策；原则上取得中级以上质量专业技术人员职业资格，具有5年以上质量管理工作经历；原则上经市场监管部门组织的首席质量官任职培训合格。

2．工作职责：负责组织制定本单位质量发展战略、年度质量工作计划和提升产品和服务质量水平的措施；建立并实施先进质量管理体系和管理方法；组织实施质量改进、质量攻关等活动；实施质量成本管理，加强质量统计分析；开展质量教育培训；建设本单位质量文化等。

（二）“标杆服务员”评选条件

1．熟悉岗位技能，具有较高的专业水平。

2．不断提高自身综合水平和能力，有较强的进取心。

3．具有良好的个人素养，对客用语做到礼貌用语、服务用语，对客服务做到精细化、“管家式”服务。

4．工作态度端正，任劳任怨，能主动承担工作任务，工作表现突出。

5．有较强的工作能力和执行力，能够独立处理工作的疑难问题。

6．具有较强的工作责任感，对工作高度负责，敢于承担责任，尽职尽责。

7．不计较个人得失，奉献意识较强。具有创新思维，独特见解，工作前瞻性强。

8．具有较高的团队合作精神，顾大局、讲团结，擅于与同事坦诚沟通，积极支持和配合团队工作。

四川省旅游行业“首席质量官”“标杆服务员”工作要求

（一）提高思想认识，统一工作目标。各市（州）文化和旅游部门要将建立“首席质量官”“标杆服务员”制度作为质量强省（市）、质量强企建设的重要内容，做好组织发动、指导推动等具体工作。要强化服务意识，加大服务举措，发挥职能优势，积极帮助旅游经营单位建立“首席质量官”“标杆服务员”制度。对质量管理基础好、质量效益显著的旅游经营单位，在申报各级政府质量奖时给予优先推荐参评。

（二）落实主体责任，全力推进实施。相关行业协会和旅游经营单位要充分认识设立“首席质量官”“标杆服务员”的积极意义，把“首席质量官”“标杆服务员”制度作为旅游质量发展的重要举措，在具有任职资格的管理人员中选拔任用首席质量官，积极评选标杆服务员，优化质量工作流程，进一步完善现代企业管理制度。要充分发挥制度作用，深入开展质量强企活动，不断提高旅游行业履行质量安全主体责任的能力。

1．相关行业协会：要进一步发挥行业组织作用，积极鼓励和支持旅游经营单位提高服务质量，建立服务质量分会，开展旅游质量绩效评价，通过举办培训和服务技能大赛，培育旅游行业质量文化，加强质量文化宣传引导，提升质量兴旅、质量强旅意识，树立旅游“标杆”人才，弘扬行业“工匠”精神，同时向全行业发出倡议，全力推进旅游行业建立“首席质量官”“标杆服务员”制度工作进程。

2．旅行社：要积极探索建立优质旅游服务承诺管理制度，设立“团队运行质量标杆服务员”岗位，全程监督旅游团队运行质量，重点做好“导游行前教育、中途质量安全服务提醒抽查、行程结束游客意见反馈收集回访”。将“标杆服务员”制度，纳入企业质量管理的全过程，进一步规范导游讲解服务、举止言行、提升职业素养。

3．A级旅游景区：要按照《四川省旅游景区精细化管理服务质量提升规范》，积极探索建立景区服务承诺管理制度，落实景区日常质量安全巡查，围绕“疫情防控、质量服务、安全生产、生态环保、食品安全、诚信经营、文明旅游、游客咨询、平安景区建设和游客满意度调查”等内容，持续开展景区质检工作，不断提升景区服务质量。

4．旅游星级饭店：要定期召开质量安全分析会，开展日常质检巡查。积极开展“标杆服务员”评选活动，通过娴熟的技能、规范的言行、标准化的操作、管家式的服务，提升饭店的服务品质，促进饭店高质量发展。

（三）强化质量培训，促进能力提升。以“首席质量官”“标杆服务员”制度为导向，加强旅游行业质量人才队伍建设。突出质量战略、卓越绩效、价值创造、品牌创建、质量文化等内容，有针对性组织教育培训工作，提升旅游从业人员的素质和能力。

（四）加大宣传力度，助力推广提升。全省各地要大力宣传建立和实施“首席质量官”“标杆服务员”制度的目的、作用、意义，及时总结和推广旅游行业推进实施制度的好做法、好经验，不断提高工作成效和工作水平，树立质量标杆，带动全省旅游行业提升质量竞争力。

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